Aide
Les pannes et les questions qui reviennent, et ce que vous pouvez faire vous-même, tout de suite.
Plus de connexion du tout
Commencez par le plus simple : débranchez l'alimentation du boîtier Starlink (ou du routeur) trente secondes, puis rebranchez. Attendez cinq minutes : l'antenne met ce temps à retrouver les satellites.
Vérifiez que le câble de l'antenne est bien enfoncé des deux côtés, et qu'il n'a pas été pincé ou coupé (tondeuse, animaux, porte).
Ouvrez l'application Starlink. Si elle indique « Hors ligne » avec une raison (obstruction, câble, panne), suivez ce qu'elle dit. Si tout est vert dans l'application mais que rien ne marche sur vos appareils, le problème est dans la maison : Wi-Fi, commutateur, CPL. Redémarrez-les dans cet ordre.
Toujours rien après ces trois gestes ? Écrivez à l'assistance en disant ce que montre l'application. Si c'est urgent, appelez le 02 42 02 01 22. Nous dépannons aussi les installations que nous n'avons pas faites.
Le débit chute, ça coupe par moments
Neuf fois sur dix, c'est une obstruction : une branche qui a poussé, une gouttière, une cheminée, la neige sur l'antenne. Ouvrez l'application Starlink, rubrique « Obstructions » : elle dessine ce que l'antenne voit et le temps de coupure par jour.
Quelques minutes de coupure par jour se supportent ; au-delà, il faut dégager ou déplacer l'antenne. Ne la déplacez pas vous-même sur un mât ou un toit : demandez-nous. Si Ruralink a choisi l'emplacement, on revient sans frais ; si l'installation a été faite par quelqu'un d'autre, c'est un dépannage, et on le fait aussi.
Le soir, à l'heure où tout le monde regarde la télévision, le débit baisse partout : c'est le réseau Starlink, pas votre installation. Il remonte tout seul.
Le Wi-Fi est faible dans une pièce
Les murs en pierre et les planchers épais arrêtent le Wi-Fi. Un routeur seul couvre rarement une maison ancienne entière, encore moins une dépendance.
Ce que vous pouvez essayer sans rien démonter : sortir le routeur d'un meuble fermé, le poser en hauteur, l'éloigner du téléviseur et des appareils électriques. Le routeur est là où le câble de l'antenne arrive : le changer de pièce demande une nouvelle pose, avec un câble neuf, c'est un chantier. Sur le Starlink Mini sans routeur, le Wi-Fi vient de l'antenne, dehors : à l'intérieur, il est limité par construction.
Ce que Ruralink pose pour couvrir vraiment, sans toucher à l'antenne : un point d'accès Wi-Fi supplémentaire (au plafond, au mur, ou dehors), relié par câble ou par le réseau électrique (CPL), et un pont sans fil pour une grange ou un gîte. Un devis se fait sur place, en une visite, que l'installation soit de nous ou non.
Mot de passe Wi-Fi perdu, réseau à renommer
Si Ruralink a fait l'installation, vos accès sont dans le rapport d'installation que nous vous avons envoyé en PDF le jour du règlement. Nous ne les conservons pas : c'est votre exemplaire. Sinon, ils se retrouvent et se changent dans l'application Starlink, avec votre compte : rien n'est inscrit sur le routeur.
Pour changer le nom du réseau ou le mot de passe : application Starlink, rubrique « Réglages », puis « Wi-Fi ». Pour une installation avec bornes Omada, c'est l'application Omada, avec le compte créé à l'installation.
Rapport perdu et application inaccessible ? Nous pouvons réinitialiser les accès, mais sur place : on ne peut pas les retrouver à distance. Écrivez à l'assistance pour convenir d'un passage.
Après une coupure de courant
Tout redémarre normalement seul. Si ce n'est pas le cas, rallumez dans l'ordre, en attendant une minute entre chaque : l'antenne ou la box, puis le routeur, puis le commutateur et les caméras, puis les bornes Wi-Fi.
Un onduleur protège l'installation des coupures courtes et des microcoupures, fréquentes en campagne. Si vos coupures sont régulières, demandez-nous : c'est une ligne de devis, pas un chantier.
Après un orage, si un appareil ne se rallume plus du tout, ne le forcez pas : écrivez-nous, quelle que soit l'origine de l'installation. Les dommages électriques ne sont pas couverts par la garantie du matériel, mais souvent par votre assurance habitation.
Starlink Mini : Wi-Fi dehors, pas dedans
Le Starlink Mini n'a pas de routeur séparé : c'est l'antenne, posée à l'extérieur, qui émet le Wi-Fi. Sans le routeur Mini, vous n'avez le Wi-Fi qu'à l'extérieur et près des ouvertures. Ce n'est pas une panne.
Avec le routeur Mini, l'antenne reste dehors et le Wi-Fi est diffusé de l'intérieur ; on passe alors le câble dans le mur, sur mesure. C'est une ligne de devis, et une intervention courte.
Ce que couvre la garantie, et ce qui dépend de Starlink
Le matériel vendu par Ruralink (bornes, routeurs, commutateurs, caméras, onduleurs, fixations, câble sur mesure) est garanti deux ans, avec remplacement sur site, hors dommages électriques (foudre, surtension), météorologiques (grêle, tempête, chute d'arbre) et usage non conforme. Les garanties légales s'appliquent en plus. Le détail est dans les conditions générales de votre devis. Installation faite par quelqu'un d'autre ? Pas de garantie Ruralink, mais on dépanne quand même, sur devis.
Le kit Starlink — l'antenne, le routeur et le câble d'origine — est vendu par Starlink et garanti par Starlink, qui le répare ou le remplace : ce n'est pas la garantie Ruralink, même si nous l'avons posé. La demande se fait dans l'application Starlink, rubrique « Assistance » ; nous vous accompagnons dans la démarche, et nous reposons le matériel échangé.
Votre abonnement, votre compte et vos factures Starlink sont chez Starlink, à votre nom. Pour un changement de formule, une pause d'abonnement ou une question de facturation Starlink, passez par l'application Starlink, rubrique « Compte ».
Si vous le souhaitez, vous pouvez déléguer à Ruralink un accès technique à votre compte Starlink, depuis l'application (rubrique « Compte », gestion des accès) : nous voyons alors ce que voit votre antenne, l'état de la connexion et les obstructions, et nous vous répondons sans nous déplacer. C'est la base de notre abonnement Assistance, 72 € par an : un numéro qui répond le jour même en semaine, et vos démarches après-vente faites par nous. L'accès se retire quand vous voulez.
Une panne du service Starlink lui-même (rare, mais ça arrive) est visible dans l'application et sur les sites d'état du réseau. Dans ce cas, il n'y a rien à faire chez vous.
Toujours bloqué ?
Écrivez-nous : Demander de l'aide ou appelez le 02 42 02 01 22. Réponse sous un jour ouvré.